服务认证基础

服务认证基础考试大纲（第2 版）

1.总则

本大纲依据 CCAA《服务认证审查员注册准则》制定，适用于拟向 CCAA 申请注册服务认证审查员级别的人员。

2.考试要求

2.1 考试科目

申请注册服务认证审查员级别的人员，需通过“服务认证基础”科目考试。

2.2 考试方式

“服务认证基础”科目考试为闭卷考试，考试试题由 CCAA 统一编制，考试时间为2小时。

2.3 考试频次及地点

考试原则上每年组织 2 次，CCAA 在考前 40 天发布报名通知，申请人可在每次考试设立的考点范围内选择报名并参加考试。

2.4 考试题型及分值

2.5 考试合格判定

“服务认证基础”科目考试的满分为 100 分，考试成绩 70 分（含）以上为合格。

2.6 考试结果发布

CCAA 将在考试结束后45 天（遇法定节日顺延）内发布考试结果，申请人可在 CCAA 官方指定渠道查询考试成绩。

3.考试内容

3.1 服务及其认证相关的术语和定义

a)掌握服务、服务质量、顾客、消费者、用户、产消者、服务特性、服务提供、服务提供者、认证要求、服务认证、服务认证审查员、服务认证方案、取样、测评、检验、试验/检测、评价、服务评价、审核、验证、确认、信度、效度；

b)熟悉神秘顾客、顾客满意度、服务技术特性、服务管理特性、认证、合格评定、合格评定机构、合格评定制度、合格评定方案、复核、证明、证明范围；

c)了解特性、性能、顾客服务、第一方合格评定活动、第二方合格评定活动、第三方合格评定活动、认可机构、暂停、撤销、申

诉、批准、接受。

3.2 与服务认证有关的合格评定标准

掌握 GB/T 27065《合格评定 产品、过程和服务认证机构要求》；

掌握 GB/T 27205《合格评定 服务认证方案指南和示例》；

掌握 GB/T 27067《合格评定 产品认证基础和产品认证方案指南》；

掌握 GB/T 27207《合格评定 服务认证模式选择与应用导则》；

掌握 GB/T 27400《合格评定 服务认证技术通则》；

了解GB/T 27053《合格评定 产品认证中利用组织质量管理体系的指南》；

了解 RB/T 024《合格评定 服务认证技术应用指南》；

了解 RB/T 055《合格评定 服务特性测评实验室能力指南》。

3.3 服务及其分类的基础理论知识

a)掌握服务的概念、特征与特性；

b)掌握服务与产品的联系和区别；

c)熟悉服务的分类标准；

d)了解服务经济及其发展；

e)了解服务的分类理论。

3.4 服务与服务管理知识

a)掌握服务接触分析与接触理论；

b)掌握服务蓝图技术及其应用；

c)掌握服务接触技术参考框架；

d)熟悉服务标准化及其应用；

e)熟悉真实瞬间、削峰填谷、排队论；

f)了解网络环境下的服务技术；

g)了解突发事件管理理论等服务及其管理典型理论。

3.5 服务质量及其管理知识

a)掌握质量、服务的质量、服务质量的概念内涵与特征，服务的质量与服务质量的区别；

b)掌握服务质量的影响因素与服务质量维度；

c)掌握服务失败与服务补救的理论、技术和策略；

d)熟悉服务质量模型、服务质量差距模型；

e)了解顾客满意度的概念、模型及其评价。

3.6 服务认证基础技术知识

a)掌握服务认证的主要目的、特点和技术原则，服务及其相关理论与技术在认证中的应用；

b)掌握服务认证机构通用要求；

c)熟悉服务认证业务范围分类、服务认证类别划分、服务认证