4，2另一类投诉是关于服务质量或交付水平的。这些投诉的处理屑一般商业过程范畴，不是本标准关注的内容，对于这类投诉的处理过程，GB/T19012给出了相关指导。

4.3本标准中的术语"申诉不应当与法律意义上的"电诉"混淆。本标准中与合格评定有关的申诉和申诉过程是被申诉机构的内部过程。对申诉的决定由被诉机构做出，并不需要外部机构或法庭对申诉的听证会或决定。4.4处理投诉和处理申诉的某些过程可能相同。

4.5 应记录对投诉和申诉的决定，以便于为将来的投诉和申诉调查提供可追溯的资料，以确保对投诉和申诉处理决定的一致，并增进对投诉和申诉趋势的了解。