中 国 认 证 认 可 协 会

服务认证 基础考试大纲

第2版

文件编号： CCAA-TR-104-02:2025

发布日期： 2025年3月4日 实施日期： 2025年6月1日

- 1 - 服务认证基础 考试大纲 （第2版）

1.总则

本大纲依据 CCAA《服务认证审查员 注册准则 》制定，适用于拟

向CCAA申请注册 服务认证审查员 级别的人员。

2.考试要求

2.1考试科目

申请注册服务认证 审查员级别的人员，需通过“ 服务认证基础 ”

科目考试 。

2.2考试方式

“服务认证基础 ”科目考试为闭卷考试，考试试题由 CCAA统一编

制，考试时间 为2小时。

2.3考试频次及地点

考试原则上每年组织2次，CCAA在考前40天发布报名通知，申

请人可在每次 考试设立的考点范围内选择报名并参加考试。

2.4考试题型及分值

题型 数量 单题分值（分） 小计分值（分）

单项选择题 30 1 30

多项选择题 15 2 30

问答题 2 10 20

综合应用题 1 20 20

2.5考试合格判定

“服务认证基础 ”科目考试的满分为100分，考试成绩 70分 （含）

以上为合格。

2.6考试结果发布

CCAA将在考试结束后 45天（遇法定节日顺延）内发布考试结果，

申请人可在 CCAA官方指定渠道查询考试成绩。

3.考试内容

3.1服务及其认证相关 的术语和定义

a)掌握服务、服务质量、顾客、消费者、用户、产消者、服务

特性、服务提供、服务提供者、认证要求、服务认证、服务认证审

查员、服务认证方案、取样、测评、检验、试验 /检测、评价、服

务评价、审核、验证、确认、信度、效度；

b)熟悉神秘顾客、顾客满意、服务技术特性、服务管理特性、

认证、合格评定、合格评定机构、合格评定制度、合格评定方案、

复核、证明、证明范围；

c)了解特性、性能、顾客服务、第一方合格评定活动、第二方

合格评定活动、第三方合格评定活动、认可机构、暂停、撤销、申

- 2 - 诉、批准、接受。

3.2与服务认证有关的合格评定标准

掌握GB/T 27065《合格评定 产品、 过程和服务认证机构要求》 ；

掌握GB/T 27205《合格评定 服务认证方案指南和示例》 ；

掌握GB/T 27067《合格评定 产品认证基础和产品认证方案指

南》 ；

掌握GB/T 27207《合格评定 服务认证模式选择与应用导则》 ；

掌握GB/T 27400《合格评定 服务认证技术通 则》；

了解GB/T 27053《合格评定 产品认证中利用组织质量管理体

系的指南》 ；

了解RB/T 024《合格评定 服务认证技术应用指南 》；

了解RB/T 055《合格评定 服务特性测评实验室能力指南》 。

3.3服务及其分类 的基础理论知识

a)掌握服务的概念、特征与特 性；

b)掌握服务与产品的联系和区别 ；

c)熟悉服务的分类标准；

d)了解服务经济及其发展；

e)了解服务的分类理论 。

3.4服务与服务管理 知识

a)掌握服务接触分析与接触理论 ；

b)掌握服务蓝图技术及其应用；

c)掌握服务接触技术参考框架；

d)熟悉服务标准化及其应用；

e)熟悉真实瞬间 、削峰填谷、 排队论；

f)了解网络环境下的服务技术；

g)了解突发事件管理理论等服务及其管理典型理论。

3.5服务质量及其管理 知识

a)掌握质量、服务的质量、服务质量的概念内涵与特征， 服务

的质量与服务质量的区别 ；

b)掌握服务质量的影响因素与服务质量维度 ；

c)掌握服务失败与服务补救的理论、技术和策略；

d)熟悉服务质量模型、服务质量差距模型；

e)了解顾客满意度的概念、模型及其评价 。

3.6服务认证基础技术 知识

a)掌握服务认证的主 要目的、特点和技术原则，服 务及其相关

理论与技术在认证中的应用；

b)掌握服务认证机构通用要求 ；

c)熟悉服务认证业务范围分类、服务认证类别划分、服务认证

- 3 - 类型抉择、服务认证准则建立和服务认证监管；

d)了解“国家质量基础设施” （ NQI）全链条在服务认证中作用

机理与应用 。

3.7服务认证关键技术 知识

a)掌握服务认证流程及其所包含典型活动的关键技术内涵的

理解和应用，如认证方案建立、认证申请与评审、评价工作量、服

务认证的选取、所需资源和能力配置、认证范围界定、认证准则确

定、认证模式及其组合选用、体验方案策划、认证 评价安排等；

b)掌握服务 认证方案所有者、种类、内涵及其制定和应用；

c)熟悉服务认证评价活动的典型工具；

d)了解服务认证认可技术体系及其内涵 。

3.8服务认证实践 知识

a)掌握服务规范与服务管理规范的区别 ；

b)熟悉服务认证典型示例的应用 。

3.9与服务认证有关的法律法规，如：

掌握《中华人民共和国民法典 》第三编 合同；

掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》 ；

掌握《中华人民共和国产品质量法》 ；

掌握《中华人民共和国广告法》 ；

掌握《中华人民共和国电子商务法》 ；

掌握《网络交易监督管理办法 》；

熟悉《中华人民共和国专利法》 ；

熟悉国务院《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级

的指导意见》 ；

熟悉国务院办公厅《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升

级的指导意见》 ；

了解《中华人民共和国著作权法》 ；

了解《中华人民共和国中国人民银行法》 ；

了解中国认证认可协会相关人员注册与管理要求。

3.10综合知识技能 应用

服务认证相关知识、标准、技术、工具及法律法规等在审查实践

中的综合应用。

注：本大纲中的标准和法律法规以现行有效的为准。